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Warteschlangentheorie

Die Warteschlangentheorie ist ein wichtiges Gebiet innerhalb der Stochastik. Warteschlangen treten in vielen Situationen in Produktion und Logistik auf und sind meistens unerwünscht, da für die Zwischenlagerung von halbfertigen Bauteilen Stauraum benötigt wird und Kapital gebunden wird. Warten Kunden, so kann dies negative Auswirkungen auf das Image des Unternehmens haben oder auch konkrete materielle Verluste zur Folge haben, wenn Personen das Warten vorzeitig aufgeben und somit als Kunden verloren gehen.

Aufgrund stochastische Einflüsse sowohl bei den Zwischenankunftszeiten der Kunden als auch bei den Bedienzeiten, lässt sich kein einfacher Zusammenhang zwischen Ankunfts- und Bedienrate auf der einen Seite und der Wartezeit auf der anderen Seite aufstellen. Viel mehr muss auf Methoden zur Untersuchung stochastischer Prozesse zurückgegriffen werden.

Anwendung der Warteschlangentheorie auf Callcenter

 

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