Arcor AG

Die Kundenzufriedenheit gewinnt im Festnetz- und DSL-Geschäft zunehmend an Bedeutung bzw. stellt für die Kunden ein immer wichtigeres Entscheidungskriterium für oder gegen ein Unternehmen dar. Daher muss jedes in diesem Segment tätige Unternehmen dafür Sorge tragen, dass sowohl telefonische wie auch schriftliche Anfragen möglichst unverzüglich beantwortet werden. Bei Arcor gehen täglich mehrere 10.000 Anrufe ein, die zu Spitzenzeiten von mehreren 100 Agenten gleichzeitig entgegen genommen werden. Wenn man bedenkt, dass ein Anruf evtl. einen Auftrag darstellt, kann ein nicht beantworteter Anruf einen messbaren finanziellen Schaden darstellen. Da nicht zur Zufriedenheit des Kunden beantwortete Störungsmeldungen möglicherweise zum Verlust des Kunden führen, stellt damit die Beantwortung aller Anrufe in jedem Fall einen finanziellen Vorteil dar.

Die optimale Planung und Steuerung des eigenen Callcenters ist folglich für jedes größere Unternehmen für den gesamten wirtschaftlichen Erfolg von großer Bedeutung. Der Betrieb eines Callcenters unterliegt jedoch einer ganzen Reihe von Unsicherheiten, die den Planungs- und Steuerungsprozess verkomplizieren:

  • Die Kunden treffen zu unregelmäßigen Zeitpunkten in dem System ein. Dadurch ist es schwierig, die jeweils notwendige Agentenanzahl zu bestimmen. Insbesondere lässt sich zeigen, dass eine ständige Vollauslastung der Agenten nicht mit kurzen Wartezeiten der Kunden vereinbar ist.
  • Die Kunden haben nur eine begrenze Wartebereitschaft und verlassen das System, wenn sie zu lange warten müssen. In diesem Fall starten sie meistens nach einer gewissen Zeit einen weiteren Versuch und erhöhen in diesem Fall die Last in dem in diesem Fall meist sowieso schon überlasteten System. Dieser Effekt erschwert die Bestimmung der optimalen Agentenanzahl zusätzlich.
  • Die eigentlichen Callcenter werden meist von Subanbietern betrieben, so dass nur ein begrenzter Einfluss auf die konkreten Personaleinsatzplanungen möglich ist. Außerdem unterschieden sich die Optimierungsziele des Subanbieters je nach gewählter Vertragsart teilweise erheblich von den Zielen des eigentlichen Unternehmens.
  • Die Personaleinsatzplanung unterliegt gewissen Schichtplanungsvorgaben, so dass die Agentenzahl nicht kurzfristig während der Lastspitzen erhöht werden kann, sondern wenn jeweils für nur einen längeren Schichtzeitraum angehoben werden kann.

Das gesamte bei Arcor bestehende Callcenter-System inkl. Wiederanrufern, Weiterleitungen, verschiedenen Kundentypen und mehreren externen Callcentern wurde in Form eines Warteschlangensystems modelliert und es wurde ein Simulations- und Optimierungswerkzeug entwickelt, mit dem alle denkbaren Konfigurationen ohne Änderungen an dem realen Callcenter-Verbund überprüft werden können.

In einem ersten Schritt wurde mit Hilfe des Simulators verschiedene Alternativen der Anruf-Zusteuerung zu den verschiedenen externen Callcentern untersucht. Weitere zu untersuchende Fragestellungen sind die Auswirkungen von Wiederanrufern, die Skill-Verteilung der Agenten sowie die Kombination von Telefon-Gesprächen und Korrespondenz-Bearbeitung. 

 

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