Mini Callcenter Simulator

Vielfach erfolgt die Personalbedarfsplanung in Callcentern basierend auf der Erlang-C-Formel. In der Erlang-C-Formel bleiben jedoch viele Eigenschaften realer Callcenter Systeme, die maßgeblich für die Leistungsgrößen sind, unberücksichtigt. In der klassischen Formulierung berücksichtigt die Erlang-C-Formel weder Warteabbrecher noch Wiederholer. Es existiert eine erweiterte Variante der Erlang-C-Formel, in die zumindest die Warteabbrecher eingehen. Des Weiteren wird bei der Verwendung der Erlang-C-Formel davon ausgegangen, dass sowohl die Bedienzeiten als auch die Wartezeittoleranzen der Kunden exponentialverteilt sind, was in der Realität ebenfalls äußerst selten der Fall sein dürfte.

Der Mini Callcenter Simulator bildet ein Callcenter nach und berücksichtigt dabei genau die oben angeführten Eigenschaften. Bei der Anzeige der Ergebnisse werden die Simulationsergebnisse außerdem den Erlang-C-Ergebnissen gegenüber gestellt und es wird angegeben, welche Eigenschaften des Systems zu Abweichungen zwischen Simulations- und Formel-Ergebnissen führen.

(Zur Ausführung des Applets muss Java installiert sein.)

Der Mini Callcenter Simulator dient im Wesentlichen zu Lehrzwecken. Im Mini Callcenter Simulator können zwar verschiedene Verteilungen für Zwischenankunftszeiten, Bedienzeiten, usw. hinterlegt werden und es werden auch die maßgeblichen Eigenschaften "Ungeduld der Kunden" und "Wiederholte Versuche" abgebildet, jedoch werden weder verschiedene Kundengruppen und Skills der Agenten sowie eine sich im Laufe des Tages ändernde Ankunftsrate abgebildet. Diese und viele weitere Eigenschaften stehen im großen Callcenter Simulator zur Verfügung. Der große Callcenter Simulator kann in einer eingeschränkten Version ebenfalls direkt im Browser ausprobiert werden. 

Downloadversion

Der Mini Callcenter Simulator kann auch heruntergeladen und dann ohne Internetverbindung offline verwendet werden: 

Wenn Java installiert ist, kann die heruntergeladene jar-Datei wie eine normale Desktop-Anwendung ausgeführt werden. Im Gegensatz zu der Applet-Version können in der Desktop-Version auch Modelle geladen und gespeichert werden. 

Rechtlicher Hinweis

Es wird keinerlei Garantie für die Korrektheit der Ergebnisse der Simulation gewährt. Auch wird für die Auswirkungen möglicher Schlüsse aus den Simulationsergebnissen keinerlei Haftung übernommen. 

 

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