Features

Mit Hilfe des Callcenter Simulators kann ein kompletter Callcenter-Verbund auf dem Rechner nachgebildet werden und mit Hilfe des integrierten Optimierers können Informationen über die benötigten Agentenanzahlen gewonnen werden. 

Der Callcenter Simulator bietet dabei viele Schnittstellen, um die durch ein Telefonanlagensystem erfassten Eingangsdaten möglichst direkt verarbeiten zu können. Da die Simulationsmodelle selbst im xml-Format abgelegt werden, ist jeder Zeit ein gut automatisierbarer Eingriff in den Simulationsprozess möglich.

Leistungsdaten des Simulators

 

  • Volle Mehrkernunterstützung
  • Aufteilung von Simulation und Ergebnisanzeige auf verschiedene Rechner möglich (Client-Server-Simulation)
  • Laufzeiten im Bereich von 15-30 Sekunden für statistisch stabile Ergebnisse bei einem Callcenter mit 100.000 Erstanrufern pro Tag
  • Plattformunabhängig verfügbar und kommandozeilensteuerbar
  • Installation und Betrieb ohne Admin-Rechte möglich

Eingangsdaten

Für die Durchführung einer Simulation werden folgende Parameter benötigt:

  • Kundenbezogene Parameter
    Pro Kundentyp einstellbar:

    • Anzahl an Erstanrufern pro Tag
    • Verteilung der Erstanrufer über den Tag
    • Priorität der Kundengruppe
    • Verteilung der Wartezeittoleranz
    • Wiederholwahrscheinlichkeit (unterteilt nach erstem Versuch / alle weiteren Versuche)
    • Verteilung der Wiederholabstände
    • Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde nach einem Gespräch einen weiteren Gesprächszyklus durchläuft
    • Wahrscheinlichkeiten für den Wechsel des Kundentyps bei einer Weiterleitung oder Anrufwiederholung (inkl. Angabe, wohin der Wechsel erfolgt)


  • Callcenterbezogene Parameter
    Pro Callcenter einstellbar:

    • Priorität bei der Kundenzuweisung (pro Kundentyp einstellbar)
    • Anzahl der Agenten der jeweiligen Agententypen
    • Technische Bereitzeit, die bei der Zuweisung eines Kunden an einen Agenen entsteht
    • Mindestwartezeiten der Kundentypen, bevor eine Zuweisungen an das Callcenter erfolgen darf


  • Agentenbezogene Parameter
    Pro Agentengruppe einstellbar:

    • Anzahl und Arbeitszeiten oder verfügbare Anzahl an Agenten pro Halbstundenintervall oder verfügbare Arbeitsleistung insgesamt und Kundentypen, deren Ankunftsverteilungen nachmodelliert werden sollen
    • Verfügbare Skills
    • Bedien- und Nachbearbeitungszeit-Verteilung

Simulationsprozess

Im Callcenter Simulator wird das Verhalten der Kunden und Agenten mit Hilfe ereignisorientierter stochastischer Simulation nachgebildet. Dabei werden fortlaufend alle relevanten Kenngrößen des Systems in ihrem zeitlichen Verlauf und als Durchschnittswerte aufgezeichnet.

Ausgabe der Ergebnisse

Die Ergebnisse der Simulation werden in Form von Tabellen und Grafiken ausgegeben. Die Ergebnisse können dabei direkt im Simulator angezeigt werden oder aber als html-Report oder csv-, xlsx- oder xls-Tabellen zur Weiterverarbeitung durch andere Programme zur Verfügung gestellt werden. Außerdem können die gesamten Statistik-Daten als xml-Datei gespeichert werden.

Alle Ergebnisse können nach Kunden- oder Agententyp aufgeschlüsselt als Durchschnittswerte über den Tag oder auf der Basis von Halbstundenintervallen angezeigt werden. Auf diese Weise kann unmittelbar überprüft werden, an welchen Stellen und zu welchen Zeitpunkten Engpässe auftreten.

Mit Hilfe benutzerdefinierbarer Filter können im Anschluss an einen Simulationslauf genau die Daten in genau der Form ausgegeben werden, wie sie weiterverarbeitet werden sollen. Eine Filterung der Statistikdaten auf Seiten eines externen Anwendungsprogramms ist damit in den meisten Fällen nicht nötig.

Optimierung

Der integrierte Optimierer ermöglichst es automatisch die benötigte Anzahl an Agentenstunden zu ermitteln, die notwendig ist, damit eine bestimmte Kenngröße einen eingestellten Sollwert erreicht. Es kann dabei vorgegeben werden, ob der Zielwert im Mittel über den Tag oder in jedem Halbstundenintervall, im Mittel über alle Kundengruppen, für jede Kundengruppe oder nur für bestimmte Kundengruppen erreicht werden soll. Auch lässt sich vorgeben, durch die Veränderung der Anzahl der Agenten in welchen Gruppen dieser Zielwert erreicht werden soll.

Schnittstellen

Der Modell Generator kann basierend auf csv-, xlsx- oder xls-Arbeitsmappen zu Anruferanzahlen usw. einen xml-Kundenankunftsstrom generieren. Dabei kann im Generator weitestgehend frei definiert werden, wie die Eingangstabellen aufgebaut sind (Bezeichnungen der einzelnen Spalten, zu verwendende Kundentypen usw.)

Die verfügbare Agentenarbeitsleistung muss pro Halbstundenintervall vorgegeben werden und kann ebenfalls für alle Agentengruppen aus csv-, xlsx- oder xls-Arbeitsmappen geladen werden. Aus den Anzahlen an Agenten pro Halbstundenintervall berechnet der Modell Generator automatisch konkrete Arbeitsschichten, um die Arbeitsleistungsverteilung nachzubilden.

 

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